La maggior parte degli imprenditori dedica tutte le proprie energie, giorno e notte, a cercare nuovi clienti.
Eppure fare business con i già clienti è molto più facile!

È per questo che oggi voglio parlarti di come fidelizzare un cliente, ossia di strategie per la fidelizzazione della tua clientela.

Breve noterella pratica: Non ti aspettare trucchetti o tecnichette, io parto sempre dalla Strategia.
La Strategia viene sempre prima di ogni altra cosa, la Strategia è quella che fa veramente la differenza poiché è “tutto ciò che ti mette in una posizione di vantaggio nei confronti dei tuoi concorrenti verso il raggiungimento di un obiettivo” (questa è la mia definizione di Strategia).
Quindi vuoi fidelizzare la tua clientela?
Tieni conto di chi sono i tuoi concorrenti, di come operano e… parti dalla Strategia! 

Parlare di Strategia, d’altra parte, NON significa essere teorici, tutt’altro!
Ti invito a non trascurare il valore pratico delle informazioni che trovi all’interno di questo post!
Quello che mi piace è l’idea che tu alla fine di questo post possa individuare una singola azione concreta da cui partire per fidelizzare i tuoi clienti.
Bene, non perdiamoci in ulteriori chiacchiere… iniziamo! 😉

Partiamo con una domanda: “Cosa s’intende per fidelizzazione della clientela?”
La fidelizzazione è tutto ciò che ti mette nella condizione di rendere un tuo cliente fedele.

“Fedeltà”… è strano utilizzare questa parola in ambito business!

Che cos’è la fedeltà?
Quali sono gli ambiti in cui siamo più abituati ad utilizzare questo termine?
Forse in un rapporto di coppia? In un’amicizia? Nel legame che unisce un cane al suo padrone?
Cosa hanno in comune questi esempi?

Un rapporto!
Ecco il minimo comune denominatore di tutti i casi in cui si parla di fedeltà.

Per parlare di fedeltà dei tuoi clienti hai bisogno, quindi, di aver precedentemente costruito un rapporto, una relazione con loro.

Ti sei mai chiesto se hai un rapporto con la tua clientela?

Un rapporto si fonda su 2 elementi:

1. fiducia (queste persone hanno bisogno di fidarsi di te, perché questo rapporto nasca e cresca).
2. reciprocità. Prima di chiederti che cosa vuoi che un cliente faccia per te (per esempio, che torni a comprare) ti sei mai chiesto cosa si aspetta lui di ricevere da te? cosa sei disposto a fare tu per il tuo cliente?
   Senza questa reciprocità non c’è possibilità di costruire un rapporto sincero con il tuo cliente, non c’è possibilità di alimentare una relazione con lui.

NOTA BENE. In questo post ci sono due parole chiave che vedrai ripetute spesso e che è opportuno che tu tenga bene a mente quando si parla di fidelizzazione. Una, l’abbiamo appena vista, è “Relazione”, l’altra è “Valore”. Devi costruire una relazione con il tuo cliente e per farlo hai bisogno di creare Valore per lui.

Adesso facciamo un passo indietro…
Come abbiamo appena visto, la fiducia è uno dei presupposti su cui si costruisce la fedeltà e quindi la fidelizzazione.
Ma la fiducia come la costruisci?

Nella mia definizione di marketing, quella che quotidianamente utilizziamo nel Sistema Intraprenditori™, la fiducia è la conseguenza naturale di un preciso processo.

Ecco la mia definizione:
Marketing significa mettere le persone che hanno uno specifico problema nella condizione di conoscerti, imparare ad apprezzarti e fidarsi di te.

Come vedi c’è una precisa sequenza che porta un tuo cliente “profilato” (ossia in possesso dei requisiti giusti per essere un tuo cliente) prima a conoscerti poi ad imparare ad apprezzarti, ed infine a fidarsi di te
(Attenzione! Ricorda che “farti conoscere” non significa semplicemente far sapere al mondo che ci sei. Nel Sistema Intraprenditori™ “farti conoscere” significa sempre e solo “acquisire un recapito di contatto” del tuo cliente profilato in modo da spostare su di te la responsabilità della costruzione della relazione con lui).

Quindi, ripetiamo, come si costruisce la fiducia?
Facendoti prima apprezzare.

E come fai a fare in modo che le persone ti apprezzino?
Creando Valore per loro.

E come crei Valore per il tuo pubblico?
Attraverso le informazioni: hai bisogno di lavorare su quello che io definisco il tuo “Kit di Marketing che educhi”.

Il Kit di Marketing è quello strumento che ti mette nella condizione di far crescere apprezzamento e fiducia nei tuoi confronti e fare in modo che il tuo cliente sia fedele a te e alla tua attività.

Cosa significa che questo “kit di Marketing” deve saper educare?

A questo proposito mi piace spesso citare una storia cui sono molto legato sin dalla mia infanzia e adolescenza, “Il piccolo principe” di Antoine de Saint-Exupéry.
Non so se ricordi quella scena nella quale la volpe si rivolge al piccolo principe e gli chiede di essere addomesticata, il piccolo principe le domanda perplesso: “Ma che cosa significa addomesticare?”. La volpe risponde: “Creare legami. Tu per me sei come un ragazzino qualunque, uno come altri 100.000 ragazzini. Io non ho bisogno di te, tu non hai bisogno di me. Ma una volta che mi addomestichi, tutto cambia, io ho bisogno di te e tu di me, tu per me diventi unico così come io per te divento unica.”

Educare è come addomesticare. Devi essere in grado di creare legami con ciascun componente della tua tribù. E i legami puoi crearli solo se sei in grado di produrre Valore per loro, ecco a cosa serve il Kit di Marketing.

Nel tuo “Kit di Marketing” devi inserire tutti i pezzi del tuo marketing in grado di educare: articoli, post, immagini che spieghino chi sei, come lavori, i risultati che sei in grado di ottenere, quello che sai (ricorda se vuoi diventare il numero uno del tuo mercato, il punto di riferimento per i componenti della tua tribù, hai bisogno che loro comprendano quanto tu sai di quell’argomento, quanto tu sai circa il come risolvere il loro problema specifico).

Quindi, cosa puoi inserire nel tuo kit di marketing?

Sicuramente tutto ciò che aiuta il tuo pubblico ad identificare e comprendere la “tua differenza” (dal tuo “messaggio centrale” al tuo “visual”). Poi tutto ciò che illustri come affronti il loro problema specifico, come lo hai già affrontato in passato (casi studio, testimonianze di clienti soddisfatti), le risposte alle domande frequenti, incluse le obiezioni… tutto quello che ti serve per far crescere apprezzamento e fiducia, credibilità in quello che fai.

È tutto qui: la fidelizzazione si costruisce costruendo e alimentando il rapporto con ciascun componente della tua tribù.  Alimenti questo rapporto offrendo loro informazioni e consigli e ascoltando i loro feedback.

Sul kit di marketing facciamo un lavoro molto approfondito
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Quando parlo di questi argomenti ci sono alcune domande che vengono fuori con una certa frequenza, ad esempio: “OK Andrea, ma con quale mezzo comunico con il mio cliente?”

Il mezzo più adatto per comunicare con il tuo cliente è… “dipende!”.
Dipende dal tuo pubblico, dalle sue abitudini, dalla sua età… ecco perché partiamo sempre dal definire il tuo cliente ideale, dal conoscerlo, dal metterti nei suoi panni.

Conoscere il tuo cliente ideale ti aiuta ad individuare il canale più giusto per comunicare con lui.
Puoi scoprirlo solo testando. E in ogni caso, anche quando avrai individuato il mezzo più idoneo per il tuo pubblico non limitarti ad usare solo quello. La multicanalità è sempre premiante.

L’altra domanda che mi viene fatta spesso è: “Ok Andrea, e una volta che ho capito che devo comunicare con il mio pubblico, quanto spesso lo devo fare? Quanto spesso devo mandare una email, un SMS, una lettera cartacea, quanto spesso devo scrivere su Facebook?”.

Indovina?
La risposta sarebbe di nuovo “dipende”, tuttavia voglio fare un piccolo sforzo in più e aggiungo: “comunica con il tuo pubblico più spesso che puoi a patto che il tuo messaggio abbia 3 requisiti”:

1. Interessante.
   Il tuo messaggio deve essere innanzitutto interessante, non noioso.
   Deve emergere rispetto ai messaggi dei concorrenti, deve farsi leggere o ascoltare.
   Deve emergere dal rumore di fondo per non confondersi tra tanti altri messaggi uguali.
   Se il tuo messaggio ha questo requisito allora è pronto per essere inviato!
   E non importa quanto spesso lo invii! Ogni volta che hai qualcosa di interessante da dire, qualcosa che non sia noiosa… dilla!
2. Rilevante.
   Il tuo messaggio deve essere poi “rilevante” per i componenti della tua tribù.
   Ricorda, i componenti della tua tribù sono accomunati da uno specifico problema, una specifica esigenza. Questo aspetto è tanto fondamentale che ho voluto inserirlo nella mia definizione di marketing: “mettere le persone che hanno uno specifico problema nella condizione di conoscerti, imparare ad apprezzarti, fidarsi di te”.
   Ogni volta che sei rilevante con la tua comunicazione, ogni volta che riesci ad intercettare uno specifico problema o uno specifico bisogno e ad essere utile nella risoluzione di quel problema, la tua comunicazione assume tutt’altro valore rispetto a quella di chiunque altro. Quindi a quel punto non è importante la frequenza: più frequentemente invii messaggi rilevanti per il tuo pubblico, più il tuo pubblico sarà interessato a fruirne. Quello che è importante, quindi, non è la frequenza, ma la rilevanza rispetto al problema che queste persone avvertono.
   Ricordati di questo aspetto! Se risolvi problemi diversi, segmenta il tuo pubblico ed invia comunicazioni diverse. Invia comunicazioni per risolvere un certo problema solo a chi quel problema ce l’ha davvero e non a tutti i tuoi clienti.
3. Gradito.
   Cosa significa gradito? Che le persone siano felici di fruirne.
   Per capire il gradimento delle tue comunicazione non ti affidare solamente a quello che i tuoi clienti ti dicono, fidati di quello che fanno: guarda i loro comportamenti d’acquisto , guarda i tassi di apertura delle email, guarda come rispondono alle tua chiamate all’azione.
   Non prestare troppa attenzione e troppa fiducia ai sondaggi perché le persone non sempre agiscono in linea con quello che dicono. Fidati di quello che fanno, fidati di meno di quello che dicono di fare o di quello che dicono di voler fare.

Questi sono i 3 requisiti che il tuo messaggio deve possedere.
Nel momento in cui il tuo messaggio possiede questi 3 requisiti smettila di farti inutili pippe mentali: più comunichi, più sei efficace.

Se i tuoi messaggi hanno questi 3 requisiti inizia il processo automatico di fidelizzazione del cliente attraverso la ripetizione del messaggio, attraverso l’intensità della tua comunicazione.
Non hai bisogno di sconti, di carte fedeltà, nulla di tutto ciò (in realtà le carte fedeltà potrebbero servirti per acquisire i contatti del tuo cliente, ma questo è un altro discorso…).

Hai bisogno “solo” di costruire una relazione con lui.
E per questo devi innanzitutto conoscere il tuo cliente.
Ecco perché parlo sempre di queste cose… perché queste sono le basi.
Senza queste basi fai fatica ad andare avanti, ad acquisire nuovi clienti e fidelizzare quelli che hai già.

Concludendo, ecco una pratica check-list che ti aiuti a trasformare queste informazioni in azioni e ad individuare con precisione il tuo prossimo passo.

Per fidelizzare la tua clientela hai bisogno di:
☐ avere una chiara descrizione del tuo Cliente Ideale;
☐ avere individuato un suo problema specifico;
☐ aver creato il tuo “Kit di Marketing che educhi” con contenuti che risultino per il tuo cliente interessanti, rilevanti (per risolvere il suo problema specifico), graditi;
☐ alimentare la conversazione con i componenti della tua tribù attraverso i canali a loro più idonei.

Condividi nei commenti il tuo prossimo passo e soprattutto: pensa in grande, pensa a lungo termine, agisci in fretta, agisci con intensità!

“Fai da te o fai con noi?”: al termine della lettura di un articolo formativo, l’imprenditore si trova spesso nella difficoltà di trasformare le informazioni in azioni. É per questo che abbiamo creato “Intraprenditori UP”, la Master Class, in 90 giorni per portare il tuo business al livello successivo.

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